カスタマーハラスメントに対する行動指針

「特定非営利活動法人障害児フォーラムかごしま」は、ご利用者様やご家族の皆様からお寄せいただくご意見、ご要望、クレーム等を運営上の重要な情報と捉えており、法人のサービスの質を向上させ、安心・安全にご利用いただけます様、誠実に対応しております。
しかしながら、ご利用者様やご家族の皆様からのご意見、ご要望、クレーム等が「カスタマーハラスメント」に該当する場合には、従業員の尊厳が傷つけられ、就業環境の悪化により従業員の心身が悪影響を受けるとともに、当法人の事業運営が阻害され、他のご利用者様にご迷惑をおかけする可能性がございます。

そこで当法人は、ご利用者様やご家族様に対し誠意をもって対応しつつも、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員の尊厳と就業環境が害されることを防ぐため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する行動指針を策定いたしました。

　　　　　　　　記

１．カスタマーハラスメントの対象行為
　「特定非営利活動法人障害児フォーラムかごしま」（以下「当法人」といいます）は、カスタマーハラスメントをご利用者様やご家族の皆様（以下「皆様」といいます）からのご意見やご要望、クレーム等（以下「要望等」といいます）のうち、内容が妥当性を欠くものや要望等を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって当法人従業員の尊厳と就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると想定して おりますが、対象をこれらに限るものではありません。

（１） 要望等の内容が妥当性を欠くもの
　①当法人の提供する支援・サービスに瑕疵、過失が認められないもの
　②要望等の内容が、当法人の提供する支援・サービスではないもの

（２） 要望等を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの
　①身体的な攻撃、暴力（暴行、傷害）
　②精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言、威圧的・差別的な言動）
　③過剰な要求（土下座・過剰な謝罪の要求、過剰なサービス・補償の要求）
　④継続的または執拗な要求（同内容、類似内容での複数回の要求、問合せ）
　⑤不合理な時間的・物理的拘束（長時間の対応・通話要求、不退去、訪問の要求）
　⑥従業員に対する解雇等の処罰の要求 (退職するよう促すなどの言動)

（３）ご利用者様やご家族の皆様等によるその他のハラスメント行為
　①従業員に対するプライバシー侵害
　②従業員へのセクハラ行為（つきまとい、身体への接触、性的な言動）
　③当法人または従業員に対する誹謗中傷（ＳＮＳ投稿、ＷＥＢ上への公開）
　④当法人の管理する建物や備品等の故意による破損、損壊
　⑤その他、従業員保護の観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

２．カスタマーハラスメントへの対応
　当法人は、従業員の尊厳や就業環境が害されることを防ぐため、カスタマーハラスメ ントに該当する要望等については対応をお断りいたします。
　また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、速やかに警察、弁護士等の外部機関へ相談の上、厳正に対処いたします。

３．カスタマーハラスメント防止に向けた社内の取り組み
・従業員への法人姿勢周知・啓発活動の実施
・カスタマーハラスメントへの対応手順の策定
・カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の整備
・カスタマーハラスメントに関する情報保存、情報共有の強化

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2024年10月

特定非営利活動法人障害児フォーラムかごしま